Webs de éxito con KPIs

Una estrategia inteligente a la hora de captar clientes tiene que estar basada en una gestión que nos permita conocer más a fondo quienes son nuestros clientes,  que buscan en nuestra web, cual es su motivación, etc. Un correcto análisis en nuestra página online, con sus indicadores (KPIs), nos permitirá conocer hasta que punto se están cumpliendo nuestros objetivos dentro de nuestro site.

Los KPIs (Key Performance Indicators), son claves para poder medir la evolución y consecución de los objetivos cuantitativos que tengamos marcados en nuestras estrategias y campañas online, y que puedan evaluar si las acciones que hemos emprendido están surtiendo su efecto, o por el contrario, tenemos que realizar mejoras en nuestro negocio.

Estas son algunas de las KPIs clave que tenemos que considerar:

• Número de Visitas

Es el número total de usuarios que han pasado por nuestra página web

Tanto el número total de visitas, incluido nº de usuarios nuevos o recurrentes.  Nos indicará si nuestra campaña, ya sea de posicionamiento orgánico SEO, como de enlaces patrocinados SEM, o ambas, están siendo lo efectivas que esperamos a través de las palabras claves seleccionadas, para cumplir con nuestro objetivo de atraer tráfico a nuestra página web.

• Número de registros

Este dato corresponde al número de usuarios que se han registrado en nuestra página web.

Nos indicará el número de usuarios registrados y que por lo tanto tienen un interés en nuestros productos, lo que estimará a un  determinado porcentaje de de conversión en ventas.

• Porcentaje de conversiones (siendo la conversión en este caso la venta).

Nos dice cómo se desarrolla la web a la hora de conseguir que los usuarios compren. Hay varias formas de calcularlo pero, normalmente, se obtiene dividiendo el número de órdenes o transacciones por el número de visitas, o de visitantes.

Esta métrica nos facilitará  información suficiente para determinar cuales son las acciones que están funcionando para maximizarlas, o realizar las modificaciones oportunas en nuestra estrategia si la tasa de conversión es baja o no llega a los niveles previstos.

• Ventas, o número de transacciones

Es el número de transacciones que se han conseguido a través de la tienda online.

El objetivo de esta KPI es facilitarnos el volumen de ventas realizadas a través de nuestra tienda online, y ver si estamos cumpliendo con las estimaciones de venta a través de una Web por el número de conversiones, y en su defecto, detectar que factores están influyendo en  la “no consecución” de objetivos: crisis económica, fuerte campaña de la competencia, etc., y determinar cual es la causa principal y actuar en consecuencia.

• Porcentaje de abandonos del carrito de la compra

Porcentaje de usuarios que no finalizan su compra en línea.

Determinar este dato es  bastante importante, ya que a día de hoy, la tasa de abandono del carrito de la compra sigue siendo muy alto, y aunque las causas son de diferente índole: gastos de envío elevados, plazos de entrega demasiado largos, obligar al usuario a registrarse previamente, etc.,  la realidad es que el usuario está interesado en nuestro productos y por determinados motivos, que tenemos que detectar, no formalizan su pedido. 

• Valor de la visita

Mide si el valor de la visita es de calidad.

Esta KPI nos determinará si le gustamos o no a nuestros usuarios, o por el contrario abandonan nuestro site en la página de inicio. Determinará el grado de interacción, solicitud de información, nº de registros en la web, aumento del número de visitas recurrentes.

Para conseguir que esta métrica sea lo más efectiva posible, tendremos en cuenta las siguientes métricas para detectar también la calidad:

- Porcentaje de rebote

Porcentaje de visitas que abandonan la web en la página de inicio (si el porcentaje es alto nos indicará que no estamos cumpliendo con los patrones de usabilidad y persuabilidad exigidos para el funcionamiento de la web).

- Tiempo en el sitio

Tiempo que permanece un usuario en una página (cuanto más tiempo dure la visita a la web mayor será su calidad).

- Páginas vistas por visitas.

Mide las páginas vistas por usuarios, es decir, que páginas son las que más se ven, rutas, páginas de entrada y de salida. Son un buen  indicador de que está pasando en tu site y que medidas necesitas tomar para mejorar.

• Usuarios nuevos y usuarios recurrentes

Este informe clasifica las visitas (sesiones) según el tipo de usuario (nuevo o recurrente). Cuando alguien visita el sitio por primera vez, la visita se clasifica como "Visita de un nuevo usuario". Si dicho usuario ha navegado por el sitio web con anterioridad, la visita se clasifica como "Visita de un usuario recurrente".

En conclusión: Estás son algunos de los indicadores claves que podemos tener en cuenta dentro de nuestros objetivos si queremos que nuestra “página web sea efectiva”, basados en informes, controles y seguimiento del trabajo realizado, que nos den datos suficientes de si vamos por buen camino, o tenemos que realizar mejoras para el cumplimiento de nuestro objetivo: VENDER.

Espero que este post os sea de utilidad.

Visi Bravo Tejero.

Consultora en Marketing Online y Social Media.

¿Están preparadas las empresas para dar un Servicio de Atención al Cliente 2.0?

Para comprender la verdadera dimensión que ha adquirido la Atención al Cliente hay que conocer el nuevo paradigma tecnológico 2.0, económico y social que existe actualmente y, en el que las empresas se deben de adaptar si quieren conseguir la e-fidelización.

Las Compañías incluyen estrategias en Marketing Online y Social Media para adaptarse a las nuevas tecnologías como consecuencia de los cambios que se están produciendo a la hora de relacionarse. Un estudio realizado por  Nielsen (2012), sobre Social Media, indica que el 29% de los encuestados prefiere tramitar sus quejas a través de Facebook, el 28% lo realizan en su propio muro,  y un 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando directamente a la empresa.

Analizando las Redes Sociales de muchas Compañías nos encontramos que hay muy poca interacción con el usuario, con comentarios sin contestar, páginas inactivas que demuestran la falta de “cultura cliente 2.0”, que pone de manifiesto la  poca preocupación que tienen actualmente algunas Compañías en desarrollar acciones de Atención al Cliente por este medio online.

Ahora, la pregunta es: ¿Están preparadas las empresas para una Atención al Cliente en Social Media?, ¿Hay personal preparado para hacerlo?, ¿Los directivos saben por qué y como se hace?

Gestionar cualquier tipo de consulta o queja de una manera efectiva y ofrecer un buen servicio a los clientes para su solución, va a representar la mejor forma de demostrar lo que la empresa está dispuesta a hacer por sus clientes, por lo que un buen sistema de Atención al Cliente 2.0 debe contemplar los siguientes aspectos.

1.-) En el momento de recibir la queja hay que actuar de tal forma que el cliente se sienta respaldado: dar respuestas de tipo “emocional”, es decir:

           -         Escuchando atentamente y agradecerles que les comuniquen su queja.

-         Total transparencia: dar explicaciones correctas y sensatas.

-         Contestar a la queja o consulta en el menor tiempo posible.

-         Dar una conducta conciliadora en todo momento.

-         Pedir disculpas por el daño ocasionado.

-         Implicarse en dar soluciones cuanto antes.

2.-) Pagar por nuestros errores a través de compensaciones reales: Un cliente que se ve recompensado por el error de una empresa seguirá comprando sus productos o servicios a la Compañía, además de fomentar la imagen de marca.

3.-) Crear sistemas definidos en el área de Atención al Cliente, que determinen los factores que vamos a llevar a cabo para corregir la queja cuanto antes,  anticiparse a una crisis de reputación, y verificar la satisfacción del cliente con posterioridad.

4.-) Es necesario que la empresa cuente con un sistema de monitorización de social CRM, donde se registren todas las incidencias, creando datos históricos: no podemos caer en el mismo error dos veces con el mismo cliente.   

5.-) Personal cualificado para el desarrollo de la correcta actuación en la atención al usuario a través del Social Media (Community Management).

6.-) Poder contar con toda nuestra Organización para el éxito de todo proceso de Atención al Cliente, sobre todo, de todos los actores activos en este área.

En definitiva el error cometido no nos tiene que importar, sino la incapacidad que tenga la empresa en solucionarlo de una forma satisfactoria para nuestro cliente.

Esta previsto que en el año 2020, un 90% de la empresas ofrezcan sus servicios de Atención al Cliente a través del Social Media, por lo que espero contribuir con este pequeño post a que las organizaciones que lo lean, puedan empezar a crearse una "cultura cliente 2.0", que les ayude a empezar a desarrollar Servicios de Atención al Cliente que conlleven a la e-fidelización.

Visi Bravo.

Consultora de Marketing Online, Social Media y Gestión Comercial Estratégica.

¿Sabemos analizar a la competencia?

La competencia cada vez es más fuerte, por lo que las empresas se ven obligadas a tomar las medidas oportunas si no quieren perder parte de su mercado. El éxito de cualquier “estrategia de marketing offline/online” puede estar sujeta al análisis que hayamos realizado de la competencia. Según Bruce D. Henderson (The Anatomy of Competition, Journal of Marketing. 47, 2, primavera 1983, págs. 7-11), los principios básicos sobre la competencia son:

·                   Todo competidor que persiste y sobrevive tiene una ventaja única sobre los demás. Si no fuera así, sería eliminado.

·                   Cuanto más similares son los competidores entre sí, más fuerte es la competencia.

·                   Si los competidores son diferentes y coexisten, entonces cada uno debe tener una ventaja distinta del otro.

·                   Los competidores que coexisten deben de estar en equilibrio. Tal equilibrio puede existir sólo si cualquier cambio produce fuerzas que tiendan a restaurar las condiciones previas a la alteración.

Un análisis de la competencia debe de tener en cuentas estos principios, pero para desarrollar este análisis se han de plantear una serie de preguntas:

¿Quienes son los competidores de la empresa?

¿Cómo es de intensa la competencia en el mercado?

¿Cómo afecta la competencia a la evolución y estructura del mercado?

¿Cómo afectan las acciones competitivas a las decisiones comerciales?

¿Cómo logran  y mantienen las empresas las ventajas competitivas?

No sólo hay que realizar estudios y análisis de nuestros “competidores actuales”, sino también de los denominados “competidores potenciales”, es decir, aquellos que se puedan originar por los siguientes motivos:

1)                Expansión de mercado: Por modificación de los límites territoriales (entrada en la CEE), o por modificación de los usos del producto (los helados que compiten con los postres).

2)                Expansión del producto: Cualquier empresa que tiene una ventaja competitiva o detecta un nicho de mercado puede ampliar su oferta a productos diferentes de los habituales (las entidades bancarias también venden seguros).

3)                Integración hacia atrás: Hay que tener en cuenta que los clientes son competidores potenciales (empresas que compraban productos a un fabricante, puede que ellos mismo empiecen a fabricar esos mismos productos).

4)                Integración hacia delante. Los intermediarios también pueden convertirse en competidores (un intermediario de procesadores puede convertirse en un fabricante de ordenadores).

El análisis de la competencia no es una tarea fácil, ha de tener un completo benchmarking que disponga de una comparativa de los niveles de eficacia de nuestra compañía con los estándares externos, donde podamos evaluar sus puntos fuertes y débiles, que puedan determinar oportunidades y amenazas para nuestra compañía:

DE AMBITO GENERAL: Identificación y forma jurídica, capital social y participantes.

DIRECCIÓN: Calidad en la dirección general e intermedia y del personal de operaciones, salarios, gratificaciones, penalizaciones, fidelidad y rotación de los trabajadores, grado de motivación, sistemas de control e información.

FINANZAS: Estructura de capital propio/ajeno, endeudamiento corto/largo plazo, fuentes de financiación, solvencia y expectativas de beneficios.

INNOVACIÓN: generación de nuevos productos, inversión en I+D, tecnologías, patentes, .

FABRICACIÓN: Número, localización, características y capacidad de las plantas,  costes,  materias primas y proveedores, especialización y motivación de los trabajadores.

MARKETING: Cartera de productos, marcas y modelos, precios y calidad, segmentos a los que se dirige, grado de fidelización de clientes, distribución, ventas y publicidad.

Estos datos nos permitirán identificar oportunidades de innovación y mejora, y nos facilitarán la realización de los cambios oportunos que conlleve el conseguir los resultados de rentabilidad deseados.

Las fuentes de información para la obtención de los datos pueden ser desde informes y memorias publicadas por la competencia, estudios de mercado realizados por empresas especializadas, internet, publicidad emitida por los competidores tanto en canales offline como online, o a través de la información facilitada por el personal del área comercial, intermediarios o proveedores.

Espero que este breve artículo sirva para orientar a empresas que necesiten conocer  cuales son los aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar un buen “análisis de la competencia” y, recordar, que este “análisis” debe de estar actualizado por los cambios constantes que se generan, y que debemos de estar  en alerta ante uno de los principales problemas a los que debe hacer frente toda empresa, la competencia.

" La competencia existe desde mucho antes de la estrategia. Comenzó con la vida misma. "-Bruce D. Henderson, 1989 

Visi Bravo.

Consultora de Marketing Off/Online y Social Media 

E-commerce: Si quieres resultados no te olvides de la logística.

Cada vez son más las pymes españolas que dan el paso a abrirse a un mercado online que abre sus puertas las 24 horas del día, los 365 días del año y en cualquier lugar del planeta. Un mercado cómodo para el usuario que sin salir de su casa, y en cualquier momento, puede acceder a un mundo competitivo en productos, servicios y precios.

La tienda online cada vez se esfuerza más en que sus clientes tengan una “buena experiencia de compra”, donde la usabilidad, accesibilidad, persuabilidad y la creación de contenido de calidad, se unan y generen la confianza suficiente en su determinación de compra, pero ¿Qué pasa si la logística falla?, ¿En qué se queda esta experiencia de compra?

En un proceso de venta online todos los componentes son importantes, es fundamental planificar y controlar los elementos que integran la logística: desde la gestión del stock, pedido, preparación de los mismos, transporte y localización de los envíos. Debemos crear un modelo donde todos los procesos encajen a la perfección. Por lo que os propongo estas breves claves para el éxito:

·        Una pyme necesita seguridad y sentirse apoyada. Es muy importante que la empresa seleccionada de logística tenga experiencia en comercio electrónico.

·        Poder contar con puntos de entrega, que además de ser un ahorro en los costes de distribución, ofrecen una alternativa  a nuestros clientes.

·        Un buen sistema informático que permita relacionar oferta y demanda. Tener el control del número de unidades que necesitamos servir en periodos de tiempo.

·        Tratar que el stock esté en relación con nuestras ventas, es decir, hay que cotejar el stock real con el de nuestro sistema informático.

·        Hay empresas que no se pueden permitir el auto-gestionar su logística, ya que es costoso, y no disponen de un sistema apropiado para los cientos de pedidos. Existen empresas especializadas que ofrecen este servicio.

·        Sería interesante que al finalizar la venta, el usuario dispusiera del “nº de tracking de su pedido”. Afianza la seguridad online en el usuario.

·        Las tiendas online deben de indicar muy claramente en el proceso de compra la fecha de entrega.

·        Si por cualquier motivo no queda satisfecho con su pedido, el usuario tiene un plazo de 7 días hábiles, a contar desde la fecha de entrega del pedido, para devolverlo. (Según Art. 44 de la Ley 7/1996, de 15 de enero de Ordenación del Comercio Minorista modificada por la Ley 47/2002, de 19 de diciembre). En el caso que el mayorista no disponga de stock del producto comprado, procederemos a la devolución del importe en 48 h., de no haber recibido en óptimas condiciones el producto adquirido.

·        Buen servicio de atención al cliente durante el pedido.

·        Si se quiere internacionalizar el producto, es necesario conocer los trámites, pasos, y de que forma se garantizan mejor los cobros en determinadas zonas. Conocer las reglas de privacidad sobre el trabajo, los impuestos y las marcas. Cada país funciona de forma diferente.

·        Diferentes medios de pago, el cambio y las tasas deben de considerarse a nivel internacional. Además, deben empezar a prepararse para los cambios que próximamente se van a producir con la tecnología móvil.

Actualmente hay un porcentaje muy elevado de problemas con el comercio electrónico, y la mayoría son derivados a consecuencia de incumplimiento en los plazos de entrega, sistema de devoluciones ineficaces, etc… Cuesta mucho desarrollar un e-commerce en todas sus facetas, para que por no tener bien definida una estructura logística, todo nuestro esfuerzo se vea tirado por los suelos.

A vosotros emprendedores y pymes, os animo a seguir con vuestro proyecto online, ya que el 80%, aproximadamente en nuestro país, son empresas pequeñas, y quienes más les están generando la imagen de marca a las empresas de logística, sois vosotras, la pequeña empresa.

Visi Bravo.

Consultora de Marketing Online, Social Media y Gestión Comercial Estratégica y de Posicionamiento.

El Futuro está en tu TELÉFONO MÓVIL. Pero ¿Qué opiniones hay?

Con la llegada de las “nuevas tecnologías” el modo de comunicarse y realizar las transacciones comerciales está cambiando. No importa el tamaño que tenga tu empresa, todos los negocios necesitan incorporar estas tecnologías para prosperar y cumplir con el objetivo de la empresa: tener un mayor beneficio. Además, todo apunta a que los dispositivos móviles, poco a poco,  serán el primer canal de influencia en el consumidor para poder alcanzar mayores cifras de ventas. Pero ¿Qué opinan los profesionales sobre el Marketing Móvil?

En este post, voy a verter algunas opiniones, que no son todas, sobre este todavía desconocido que es el Marketing Móvil y sobre su evolución:

“El móvil es una solución eficaz por varias razones:

1. Lo que es indudable es que el móvil es lo ÚNICO que es universal, que unifica a todos los clientes o potenciales clientes ante las marcas anunciantes.

2. También los anunciantes quieren estar en este medio por su proximidad al cliente debido al engagement que tiene el usuario con su dispositivo.

3. Por su poca saturación; el mundo móvil está todavía por desarrollar desde el punto de vista de la publicidad. Tan sólo el 15% de las empresas son activas todavía en el móvil… aún cuando hay más dispositivos que personas y más de un 40% de penetración de smartphones.” (Pablo Peñalba, Leading Mobile Marketing & Advertising Vodafone Spain).

 “Los dispositivos móviles forman parte de nuestro día a día y las empresas saben que tienen que darse prisa en adaptar sus contenidos de la mejor manera posible para poder llegar a su audiencia de una forma positiva y rentable, tal y como lo hicieron con otros medios con anterioridad.

El marketing Móvil es relativamente joven, es el gran desconocido publicitariamente hablando, y de ahí que no hayamos visto aún grandes cifras de inversión, pero hay una cosa indiscutible, lo será muy pronto y llegará a superar a los medios tradicionales antes de lo que no esperamos.” (Raúl de la Cruz, Director de Microsoft Advertising).

“Diseñar estrategias móviles permite a las empresas obtener una “respuesta más directa” del consumidor” (Michel Botella, Dtor.  Gral. de Vivaki)

“A pesar de la caída de la inversión publicitaria, la inversión en el medio móvil sigue creciendo año a año. Y si bien es cierto que este volumen sigue estancado en ese famoso 1% del mix de medios de la marca, también es cierto que estamos experimentando un cambio en nuestras costumbres a la hora de relacionarnos, consultar noticias o realizar compras, haciendo que el consumo de esta pantalla sea cada vez mayor. Por lo tanto, si las marcas buscan a sus usuarios o clientes potenciales no deberían nunca dejarse atrás el medio móvil. Es más, como marca, es un error no estar presente en el móvil si es el usuario el que quiere acceder a la información o compra de tu producto.” (Cristina Recuero, presidenta de la MMA Spain y Head of Mobile VivaKi España).

“La crisis está ralentizando su evolución, desde luego, pero sobre todo porque pone de relieve determinadas deficiencias -que se superarán pronto, seguro-. En un contexto como el actual, donde hay que medir hasta el infinito para saber dónde invertir cada céntimo, es crítico contar con métricas básicas como cobertura y/o frecuencia, algo que en el móvil, a día de hoy, no es fácil. Parte del desconocimiento viene de ahí. La medición en mobile no es exactamente igual que en PC. Ni tampoco los momentos ni las formas de consumo de información. El punto de partida podría ser la creación de websites verdaderamente adaptados.” (Miguel López-Guzmán, Digital Director Zenith).

“Es la herramienta tecnológica con mayor potencial en los próximos años; hoy, que cada vez son más las personas que disponen de un smartphone, cualquier empresa debería utilizarla para que su público objetivo sepa dónde está, compre sus productos o le haga llegar en tiempo real sus ofertas". Además,  "Pronto, con los diferentes sistemas de pago asociados, empezará a utilizarse el concepto de geopago. Un sistema que identifica los comercios, sus ofertas y te permite pagar el producto desde tu dispositivo móvil, sin colas ni esperas”. (Marc Vives, Dto.. de Comunicación y Nuevos Proyectos.)

“Los pagos móviles son, probablemente, el mayor asunto de debate en el ecosistema del comercio móvil,” (John Sims, Presidente de Sybase 365).

“Gracias a la revolución móvil el sector tiene "de nuevo la oportunidad de estar cerca de los viajeros y usuarios, a conectarlos en cualquier momento y lugar a través de estos dispositivos, algo que debido a Internet y la consiguiente pérdida de poder de los actores del sector no se conseguía hace tiempo”.

Además, el tejido empresarial local será uno de los más beneficiados, sobre todo por la puesta en práctica de estrategias de geolocalización y marketing de proximidad a través de las apps. “Sin on line, una empresa está abocada al fracaso, pero sin presencia móvil directamente no tiene futuro”. ( Antonio López de Ávila, Presidente de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur)

“eBay venderá 10 mil millones de dólares en mobile commerce”, una cifra que se irá incrementando año tras año. En este sentido, el desarrollo de la tecnología NFC se antoja clave como “empujón” definitivo al m-commerce. Una tecnología que, “controlará todo sobre el usuario, permitiendo ofrecer en cada momento lo que en cada momento necesita”. Así, las posibilidades de venta se multiplican: “si yo me quiero comprar unas zapatillas, con NFC sabrán qué quiero y me ofrecerán algunas que se adapten a mis gustos”. (Llibert Argerich, Senior Manager de Marketing Móvil de eBay para Europa.)

“En España tenemos la segunda mayor penetración de smartphones del mundo, con el 42%, y la penetración de tablets más alta de Europa. Sin embargo, nos encontramos con una cierta dicotomía en este sentido. Por un lado tenemos a la población dotada con este tipo de tabletas y dispositivos, pero parece que los anunciantes y las empresas estén ignorando que existen estas pantallas donde pueden hacer llegar las propuestas de valor a su audiencia. La tecnología está lista, el usuario está preparado, pero, curiosamente,  las empresas todavía no tienen suficientemente presentes estas cifras para buscar vías alternativas que, en un contexto de crisis como el que tenemos, tienen muchísimo sentido”. (Dionís Guzmán,  CEO en Wöwbile S.L)

“Hace 5 años un móvil era un teléfono. Hoy en día es un multidispositivo. Con él hacemos fotos, vídeos, navegamos por Internet… y además hablamos. En pocos años la voz ha perdido muchísimo protagonismo en favor de cualquier otro tipo de servicio. ¿Por qué el móvil? Porque es el “dispositivo Martini”, donde estés y a la hora que estés. La telefonía móvil tiene un 115% de penetración, y una de sus grandes virtudes es que accede a todas las capas sociales. No hay ningún otro medio de comunicación que tenga la penetración de un teléfono móvil, ni la TV, ni la radio, ni Internet. ¿Y esto qué significa? Qué es un campo abonado para todos los ámbitos sociales: la administración pública, las empresas, las marcas, la universidad… Todo el mundo tiene un móvil, por lo tanto, explotemos ese canal”.  (Nacho Campos, Director de desarrollo de negocio de Alvina Consultores).

En conclusión: está claro que en estos momentos los “dispositivos móviles “ no son el primer canal de compra elegido por los usuarios, pero con la penetración de los smartphone,  y siendo España el segundo país del mundo en el uso de estos dispositivos, las grandes empresas sí se han dado cuenta de este gran potencial e incluyen estrategias de Marketing Móvil dentro de su Plan de Marketing. Por tanto la pequeña empresa tiene que empezar a desarrollar este tipo de estrategias para ir adaptándose a las necesidades del entorno, ya que el móvil terminará siendo el centro para la difusión de contenido, mensajería, acceso web y para el m-commerce; convirtiendo finalmente a este medio móvil en un fin.

Visi Bravo.

Consultora en Marketing Off/Online y Social Media.

La necesidad de adaptar un SOCIAL CRM en nuestro CRM tradicional.

Un sistema CRM es una herramienta muy importante a la hora de administrar la información de nuestros clientes y prospectos para establecer un proceso de seguimiento y comunicación. 

La realidad es que toda la gestión CRM es muy amplia, pero voy a realizar un resumen de la descripción y de los procesos más importantes y que son los relacionados con la generación de conocimiento, interactuación con el cliente, desarrollo de producto/servicios,  ventas, comercial y servicio de atención al cliente. Estos procesos  forman parte del  marketing relacional como enfoque estratégico dentro de un sistema de gestión empresarial y comercial destinado a identificar a nuestros clientes, convertirlos y, fidelizar a aquellos que consideramos más rentables, estableciendo relaciones duraderas con ellos a través de:

A)   Una visión del cliente única e integrada dentro de la empresa.

B)  Una organización y procedimientos que permitan interactuar con los clientes.

C)   Un portafolio de productos y servicios que puedan ser en su medida personalizados.

D)   Servicios de “Atención al Cliente” de alta calidad.

E)   Tecnologías de información y de gestión que permitan soportar de forma eficiente y fiable, los procesos de interrelación con los clientes.

Son procesos necesarios para poder optimizar las relaciones con los clientes consiguiendo que sean  más eficientes y eficaces. (La implementación de la tecnología CRM para el desarrollo de negocio, siempre será con el fin de que los procesos descritos y todo lo que conlleva un CRM, se realice de una forma más rentable y flexible).

1.- GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO: La empresa debe entender el mercado y lo que quieren sus clientes; lo cual implica el diseño de estrategias de Marketing más personalizadas, segmentadas y que puedan integrar el “uno a uno” cuando sea necesario, y esto lo conseguiremos extrayendo toda la información facilitada por las diferentes fuentes y canales de comunicación:

Fuentes: webs, campañas de e-mailing, campañas telefónicas, campañas SMS, eventos, etc.,

Canales: centros de llamadas, punto de venta, tienda virtual, e-mail, redes sociales, blogs, etc.

 2.- INTERACTUACIÓN CON EL CLIENTE: Para conocer y entender a nuestros clientes es necesario conocer que es lo que piensan de nuestra empresa, productos/servicios, y que factores son los que determinan la decisión de compra. Para aumentar la eficacia de cada interacción, hay que aprender a captar sólo la información relevante necesaria para entender mejor y descubrir las necesidades individuales de cada cliente o, cuantificar con mayor exactitud el posible valor de un cliente.

3.- DESARROLLO DE PRODUCTOS/SERVCIOS: A través de la información disponible podremos desarrollar nuevos productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente y mejorar los existentes,  permitiendo desarrollar una oferta más a la medida de las necesidades del mismo.

4.- VENTAS: Una oferta adaptada a las necesidades del cliente permitirá captar nuevos clientes y, en consecuencia, aumento de ventas.

5.- ASPECTO COMERCIAL: Hay que establecer relaciones duraderas con todos los interlocutores del proceso comercial de las empresas (clientes, proveedores y terceros), identificando y satisfaciendo sus necesidades a la vez que se alcanzan los objetivos de negocio propios de la compañía. El CRM nos permite realizar el seguimiento y control de las actividades de la fuerza de venta.

6.- SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Si damos un buen servicio, estaremos en disposición de retenerlos y por consiguiente fidelizarlos, consiguiendo, que nos recomienden a otros usuarios.

No sólo nos tendremos que basar en el servicio de atención al cliente para poder llegar a fidelizarlos, sino también en la atención al empleado, es decir, si cuidamos de nuestro personal éste seguramente cuidará de nuestros clientes. Un empleado satisfecho, posiblemente, se esforzará por anticiparse para detectar inteligentemente las necesidades de nuestros clientes y por satisfacerlas.

¿POR QUÉ ADAPTAR UN SOCIAL CRM EN NUESTRO CRM TRADICIONAL?

Lo primero es entender “como impactan las redes sociales en los procesos descritos”, hay que conocer que actualmente los medios online gozan de una mayor credibilidad que los medios offline, ya que los contenidos,  comentarios, recomendaciones y sugerencias son expuestos por los propios usuarios, pudiendo hacer uso y gestionar una información mucho más fiable en la toma de decisiones de las compañías al vincular al cliente en conversaciones que proporcionan un beneficio mutuo, tanto al usuario como a la empresa, en un entorno transparente facilitando la  bidireccionalidad comunicativa. Sólo tenemos que ver la cantidad de herramientas que nos aporta el Social Media: redes sociales, blogs, wikis, webs, microblogging, podcasting, foros etc., para conseguir lo expuesto.

Las redes sociales nos proporcionan mucha información detallada y completa  de nuestro público objetivo como también herramientas de medición apropiadas para cada caso, ya que todo se puede medir, monitorizar, analizar y almacenar. Podemos entender mejor el mercado y sus necesidades, por lo que los datos facilitados servirán para  fomentar y desarrollar un mejor servicio al cliente, sus productos y mejorará la comercialización tanto offline como online (e-commerce). Las redes sociales se presentan como un canal más para lograr los objetivos de las empresas e identificar nuevas oportunidades de negocio, convirtiéndose en una poderosa herramienta para las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas, tanto en la mejora de los servicios, como por llegar y atraer más usuario, pudiendo dar a conocer sus productos con una disponibilidad las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que generará captar nuevos clientes  posibilitando la venta cruzada (cross-selling) y la venta de más productos (up-selling), repetición de compra, permitiendo adaptar cada oferta a las necesidades del cliente.

Reducción de costes en el lanzamiento de campañas totalmente segmentadas y personalizadas y en gestiones comerciales, identificando a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Mayor retorno del ROI.

Para finalizar quiero puntualizar que:

1) Las redes sociales son la mejor vía para generar relaciones duraderas en el tiempo a través de la e-fidelización; un cliente satisfecho será el que nos recomiende a otros usuarios tanto en el ámbito online como en el offline. Las compañías que no entren en una comunidad de diálogo serán más suceptibles de fracasar.

2) La finalidad del social CRM, es sacar mayor partido a las redes sociales para hacer mucho más efectivos los sistemas CRM.

3) Cada vez son más las empresas que tienen presencia en redes sociales, pero hay muchas empresas que están fracasando porque con tener presencia en este entorno no es suficiente; hay que saber escuchar y actuar en consecuencia; las empresas tienen que ajustarse a los gustos de los consumidores y sustituir argumentos racionales por elementos emocionales para llegar al corazón de los usuarios.

Y para terminar, os dejo con esta frase de Aristón de Chios -Filósofo estoico vs. 270 a.C.  “Para conservar a unos y adquirir a los otros, cautivadlos a todos con el beneficio”.

Visi Bravo Tejero
Consultora en Marketing Off/Online y Social Media.