A lo largo de toda mi experiencia profesional en el
campo del “marketing relacional”, he
de decir, que existen empresas más preocupadas por captar nuevos
clientes que por retener los que actualmente tienen. Desde mi punto de vista
esto es un error, no voy a decir que
no se capten nuevos clientes, pero sí que las empresas introduzcan planes de
fidelización con los clientes actuales. Captar nuevos clientes es un proceso
lento, en muchos casos, y caro, mientras que los costes de fidelización son
inferiores, y un cliente fidelizado siempre nos traerá nuevos clientes con el
denominado“boca-oído”, realizándonos la más efectiva y mejor publicidad.
Con la llegada de internet la forma de captar y
fidelizar clientes ha cambiado, ya no basta con tener precios más bajos y una
comunicación convencional, hay que adaptar nuevas técnicas basadas en la
“experiencia web del consumidor” si queremos tener éxito.
En definitiva la e-fidelización consiste en mantener
y generar interés en el cliente a través
de ofrecerle el máximo valor añadido, con un contenido actualizado e interactivo,
interacción en tiempo real, desarrollar productos o servicios a la medida del
usuario donde se cree un vínculo entre empresa y cliente, y todo ello siguiendo
una serie de pasos que garanticen su e-fidelidad.
Comentemos algunos de estos pasos:
1) Desarrollo de un sistema de información excelente que
nos amplíe nuestro conocimiento sobre los gustos y hábitos de consumo:
Es muy importante tener una visión integrada de
nuestro consumidor a través de la unión de la información obtenida tanto de
canales offline como online. Nuestro sistema de información debe de reflejar
toda interacción con el cliente ya sea porque se haya generado una compra como
por la manifestación de una queja, que nos permita conocer cuales han sido los
pasos que han determinado su compra como conocer su queja y proceder a dar respuestas.
2)
Estrategia de comunicación online
Hay que “emocionar” a nuestros usuarios con la aportación
de contenido de interés en nuestra página web, redes sociales, foros, redes
sociales de temática, blog, etc., donde se encuentre nuestro público objetivo, con
el diseño, seguimiento y medición de un plan en Social Media que incite al
consumidor a comunicarse con nuestra marca.
3)
Analizar cada uno de los segmentos
Segmentar y hacer un análisis de cada uno de nuestros
segmentos nos va a permitir personalizar nuestras ofertas, conocer la
rentabilidad que tienen nuestros clientes en cada segmento, y los que no son tan rentables, definiendo su
comportamiento y posibles causas de abandono en su decisión de compra.
4)
Personalizar
Si disponemos de un buen sistema de información de
nuestros clientes con nuestra correspondiente segmentación, conoceremos cual es
el comportamiento de nuestro cliente, pudiendo ofertarle y sugerirles productos
o servicios relacionados con sus gustos y preferencias.
5)
Atención al Cliente 2.0.
Solucionar cualquier tipo de consulta o queja de una
manera efectiva, representará la mejor forma de demostrar lo que la
empresa está dispuesta a hacer por sus clientes,
6)
Seguridad
La seguridad es un factor muy importante a tener en
cuenta por nuestros usuarios para generar confianza. La empresa debe de
asegurarse en cumplir y disponer de los certificados si quieren generar fiabilidad en el usuario.
Si las empresas son capaces de seguir estos pasos, y
sin barreras y obstáculos que les hagan acceder a nuestros productos y
servicios, tendremos todas las garantías de que sigan confiando en nuestra
empresa, porque en definitiva, fidelizar
consiste en dar razones para que nuestros consumidores sigan confiando en
nuestra compañia.
Visi Bravo
( Consultora
de Marketing Online, Social Media y Gestión Comercial Estratégica)
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