La necesidad de adaptar un SOCIAL CRM en nuestro CRM tradicional.

Un sistema CRM es una herramienta muy importante a la hora de administrar la información de nuestros clientes y prospectos para establecer un proceso de seguimiento y comunicación. 

La realidad es que toda la gestión CRM es muy amplia, pero voy a realizar un resumen de la descripción y de los procesos más importantes y que son los relacionados con la generación de conocimiento, interactuación con el cliente, desarrollo de producto/servicios,  ventas, comercial y servicio de atención al cliente. Estos procesos  forman parte del  marketing relacional como enfoque estratégico dentro de un sistema de gestión empresarial y comercial destinado a identificar a nuestros clientes, convertirlos y, fidelizar a aquellos que consideramos más rentables, estableciendo relaciones duraderas con ellos a través de:

A)   Una visión del cliente única e integrada dentro de la empresa.

B)  Una organización y procedimientos que permitan interactuar con los clientes.

C)   Un portafolio de productos y servicios que puedan ser en su medida personalizados.

D)   Servicios de “Atención al Cliente” de alta calidad.

E)   Tecnologías de información y de gestión que permitan soportar de forma eficiente y fiable, los procesos de interrelación con los clientes.

Son procesos necesarios para poder optimizar las relaciones con los clientes consiguiendo que sean  más eficientes y eficaces. (La implementación de la tecnología CRM para el desarrollo de negocio, siempre será con el fin de que los procesos descritos y todo lo que conlleva un CRM, se realice de una forma más rentable y flexible).

1.- GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO: La empresa debe entender el mercado y lo que quieren sus clientes; lo cual implica el diseño de estrategias de Marketing más personalizadas, segmentadas y que puedan integrar el “uno a uno” cuando sea necesario, y esto lo conseguiremos extrayendo toda la información facilitada por las diferentes fuentes y canales de comunicación:

Fuentes: webs, campañas de e-mailing, campañas telefónicas, campañas SMS, eventos, etc.,

Canales: centros de llamadas, punto de venta, tienda virtual, e-mail, redes sociales, blogs, etc.

 2.- INTERACTUACIÓN CON EL CLIENTE: Para conocer y entender a nuestros clientes es necesario conocer que es lo que piensan de nuestra empresa, productos/servicios, y que factores son los que determinan la decisión de compra. Para aumentar la eficacia de cada interacción, hay que aprender a captar sólo la información relevante necesaria para entender mejor y descubrir las necesidades individuales de cada cliente o, cuantificar con mayor exactitud el posible valor de un cliente.

3.- DESARROLLO DE PRODUCTOS/SERVCIOS: A través de la información disponible podremos desarrollar nuevos productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente y mejorar los existentes,  permitiendo desarrollar una oferta más a la medida de las necesidades del mismo.

4.- VENTAS: Una oferta adaptada a las necesidades del cliente permitirá captar nuevos clientes y, en consecuencia, aumento de ventas.

5.- ASPECTO COMERCIAL: Hay que establecer relaciones duraderas con todos los interlocutores del proceso comercial de las empresas (clientes, proveedores y terceros), identificando y satisfaciendo sus necesidades a la vez que se alcanzan los objetivos de negocio propios de la compañía. El CRM nos permite realizar el seguimiento y control de las actividades de la fuerza de venta.

6.- SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Si damos un buen servicio, estaremos en disposición de retenerlos y por consiguiente fidelizarlos, consiguiendo, que nos recomienden a otros usuarios.

No sólo nos tendremos que basar en el servicio de atención al cliente para poder llegar a fidelizarlos, sino también en la atención al empleado, es decir, si cuidamos de nuestro personal éste seguramente cuidará de nuestros clientes. Un empleado satisfecho, posiblemente, se esforzará por anticiparse para detectar inteligentemente las necesidades de nuestros clientes y por satisfacerlas.

¿POR QUÉ ADAPTAR UN SOCIAL CRM EN NUESTRO CRM TRADICIONAL?

Lo primero es entender “como impactan las redes sociales en los procesos descritos”, hay que conocer que actualmente los medios online gozan de una mayor credibilidad que los medios offline, ya que los contenidos,  comentarios, recomendaciones y sugerencias son expuestos por los propios usuarios, pudiendo hacer uso y gestionar una información mucho más fiable en la toma de decisiones de las compañías al vincular al cliente en conversaciones que proporcionan un beneficio mutuo, tanto al usuario como a la empresa, en un entorno transparente facilitando la  bidireccionalidad comunicativa. Sólo tenemos que ver la cantidad de herramientas que nos aporta el Social Media: redes sociales, blogs, wikis, webs, microblogging, podcasting, foros etc., para conseguir lo expuesto.

Las redes sociales nos proporcionan mucha información detallada y completa  de nuestro público objetivo como también herramientas de medición apropiadas para cada caso, ya que todo se puede medir, monitorizar, analizar y almacenar. Podemos entender mejor el mercado y sus necesidades, por lo que los datos facilitados servirán para  fomentar y desarrollar un mejor servicio al cliente, sus productos y mejorará la comercialización tanto offline como online (e-commerce). Las redes sociales se presentan como un canal más para lograr los objetivos de las empresas e identificar nuevas oportunidades de negocio, convirtiéndose en una poderosa herramienta para las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas, tanto en la mejora de los servicios, como por llegar y atraer más usuario, pudiendo dar a conocer sus productos con una disponibilidad las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que generará captar nuevos clientes  posibilitando la venta cruzada (cross-selling) y la venta de más productos (up-selling), repetición de compra, permitiendo adaptar cada oferta a las necesidades del cliente.

Reducción de costes en el lanzamiento de campañas totalmente segmentadas y personalizadas y en gestiones comerciales, identificando a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Mayor retorno del ROI.

Para finalizar quiero puntualizar que:

1) Las redes sociales son la mejor vía para generar relaciones duraderas en el tiempo a través de la e-fidelización; un cliente satisfecho será el que nos recomiende a otros usuarios tanto en el ámbito online como en el offline. Las compañías que no entren en una comunidad de diálogo serán más suceptibles de fracasar.

2) La finalidad del social CRM, es sacar mayor partido a las redes sociales para hacer mucho más efectivos los sistemas CRM.

3) Cada vez son más las empresas que tienen presencia en redes sociales, pero hay muchas empresas que están fracasando porque con tener presencia en este entorno no es suficiente; hay que saber escuchar y actuar en consecuencia; las empresas tienen que ajustarse a los gustos de los consumidores y sustituir argumentos racionales por elementos emocionales para llegar al corazón de los usuarios.

Y para terminar, os dejo con esta frase de Aristón de Chios -Filósofo estoico vs. 270 a.C.  “Para conservar a unos y adquirir a los otros, cautivadlos a todos con el beneficio”.

Visi Bravo Tejero
Consultora en Marketing Off/Online y Social Media.